網店與實體結合 分享“能創”CRM心得
作者: 2015-3-12 15:57:31
  廣州市能創貿易有限公司(以下簡稱能創禮業)成立于2004年,共發展成三大業務板塊,業務蒸蒸日上,四年前隨著業務增長,管理問題付出水面!

三大業務板塊、三大線索來源急需立體管理
    第一業務:能創禮業,主要為廣東省政府,廣州市政府黨政機關,事業單位,民間組織行業協會商會和500強大型企業提供一站式禮品解決方案,現已成為廣東禮品行業的領軍品牌之一!
其他業務:能創禮品及莊易商貿,目前是廣州市專業大型的禮品贈品供應制作商之一,銷售部梁經理負責管理公司的整體運營,另外還管理廣州本地兩家實體店,現在正向連鎖加盟發展!
三大業務原來是通過Excel統計的,實體店店員采取紙質記錄,我們的確在不斷的輸入新客源,但是老客戶的維護就顯得很消極。這么龐大的客戶數據需要維護,目的是:滿足新客戶開拓與舊客戶回訪和需求挖掘。梁經理堅定地說到。
梁潔經理對于業務非常熟悉,他覺得,管理業務需要從來源開始:我們的業務來源主要分為三種:實體店面的業務、網上商城的線索、電話主動尋找客戶線索,如何把這些線索全面管理起來,而且不發生銷售跟單沖突是我需要解決的問題,用管理軟件,充分利用門店資源、網站資源促進老客戶消費,用三種立體的方式去影響客戶是我的理想狀態。
經過介紹,他了解到CRM(客戶管理軟件)能解決自身的問題。
讓老客戶變成資源,成為新客戶
在公司成立兩周年的時候,我們就遇到了客戶數據管理的問題。起初我們采用的是Excel進行統計,久而久之,照顧好新客戶,老客戶卻不知不覺丟失了,就像狗熊掰棒子那樣掰下一個又丟掉了另一個。我們意識到這種管理方式正在阻礙公司的發展。一個朋友向我介紹了叫XToolsCRM!
老客戶的回訪維護,CRM可是幫了大忙。在CRM里銷售人員可以根據客戶對產品的需求進度進行熱點用戶及普通用戶的分類,幫助銷售人員制定重點跟進對象。業務人員在回訪老客戶時XTools在線CRM還可以定制短信提醒,比如好久沒聯系了、客戶過生日回訪祝福、產品是否收到等等。親切的問候,在一定程度上客戶會對我們有一個更深層的認識,大大提高了客戶滿意度。
更重要的是,我們了解到客戶的一些消費習慣和消費產品喜好,讓我們在新的產品上架后,能夠有效發送新的產品信息,CRM讓我們的老用戶再次成為新客源。
網上商城與實體店業務結合成為核心競爭力 
能創禮業(www.nengchuanglipin.com)六年的成長歷程,人員規模逐步擴大。公司總部已達到30多人,包括廣州本地的兩家實體店。
實體店的客源對我們同樣重要,公司要求店員將客戶信息保留下來提交給總部的客服人員,繼續維護跟進。店員通過在線CRM錄入客戶信息,為總部的客服人員新建任務,提醒客戶人員對客戶信息進行分類、維護跟進等。
網絡店的客源非常珍貴,我們利用網上客服系統等獲取訪問網站的客戶線索,并邀請他們去實體店看看,因為網絡店呈現的商品并不能完全打動新客戶??蛻魧悠返囊蠛芨?。實體店和網絡店的協調和客戶資源統一管理成為必然。
對于主動呼出得到的客戶線索管理,梁經理非常喜歡XTools熱點客戶功能,這樣梁經理可以分析出電話呼出的效果,并實時跟蹤熱點客戶的進展!
梁經理把所有錄入CRM的客戶資料都要求分類,并標注客戶來源,這樣就知道客戶熟悉和了解公司的軌跡。比如:一個客戶從網站了解到產品,隨后看過實體店面,快遞過樣品等等。所有的線索被很好地管理起來,加以郵件、短信息方式再次能夠影響客戶去關注網店和實體店。
梁潔經理認為在線CRM的這種在線型服務模式,猶如企業的信息網中心。不論是實體店、還是分公司,通過在線CRM這個龐大的信息網中心讓所有業務運行不再滯后。
在線CRM促成業務管理脫離地域和時間限制
業務規模的擴張需要梁經理頻繁到外地出差,然而公司業務運營同樣需要梁經理的審批與管理。我出差的時候,最關心的當然就是銷售人員的業績情況、包括收款和產品庫存等,在線CRM的應用徹底解決了我這項難題,出差不再是我艱難的選擇。通過這種在線模式,手機上網等,不管我在哪里,我都可以辦公,感覺在不在辦公室都一樣,隨時可以幫助我進行業務跟蹤、審核。

 

網上商城提供高品質服務的三點心得
梁經理認為:作為網上商城的客戶管理,需要從三個點來提升客戶滿意度。
1
、 業務人員對客戶的需求是否明確
每一個消費者都希望自己被重視,當消費者再次光臨能創禮業業務人員通過CRM客戶記錄可以在第一時間對顧客進行親切問候,我們的業務人員全面掌握客戶消費歷史,讓客戶有種強烈的歸屬感。更重要的是:客戶對禮品的要求原始記錄下來,分享給其他同事。
2
、 發貨速度提升
網上購物已經成為一種時尚,對于網上商城來說提高良好的客戶信譽是至關重要的。CRM的庫存管理功能,從業務人員的訂單到庫管人員的發貨,信息暢通等大大提高了發貨速度。
3
、 客戶關懷是否及時
CRM
客戶關懷功能,它就像一個定時鬧鐘時刻提醒業務人員對客戶的回訪時間及內容,客戶的反映是:既體現關懷,又不覺得過于打擾!
結束語
“XTools
為我們提供了一套標準的高品質服務流程,與XTools合作了四年,我們嚴格按照XTools設計好的流程進行各種業務管理,實現較高的客戶滿意度,為客戶定制禮品,提供一站式禮品解決方案,打造中國第一的禮品定制公司是我們的最終目標!梁經理最后說到。
像類似XToolsCRMwww.xtools.cn)這種公司,他們以客戶為中心的設計軟件,依靠SaaS在線服務模式,完美實現了網絡店和實體店統一的客戶管理的需求,據了解:XTools已經成立六年的時間,XToolsCRM的客戶遍及56個行業,目前 6700家企業的付費用戶,位居行業第一。

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